Politik dan Pemerintahan Pelanggan, Pelayanan

Buku ini mengkritisi kondisi nyata pelayanan prima di instansi pemerintah di Indonesia. Fokusnya adalah pada pemahaman konseptual pelayanan prima (“excellent service”), standar pelayanan publik yang berlaku, dan tantangan implementasinya, khususnya di daerah pelosok. Penulis membandingkan antara instansi pelayanan publik di perkotaan dan di daerah terpencil, menelaah hambatan-struktur, sumber daya manusia, sarana prasarana, sistem informasi, dan standar layanan yang belum merata. Buku ini juga membahas bagaimana instansi-instansi yang sudah cukup maju dapat menerapkan pelayanan yang memuaskan dan faktor apa saja yang memungkinkan pelaksanaan pelayanan prima yang efektif.